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　　我很感激院領導賦予我“服務明星”的崇高榮譽。也給了我向其他服務明星學習的機會，我很感恩于今天擁有的一切；感恩于領導的信任和栽培；感恩于同事們的支持與幫助；感恩于病人給我們提供為他們服務的機會，帶著這么多的感恩心情，將我的工作情況向各位領導匯報如下：

　　一、打造優勢團隊，夯實團隊愛崗敬業、敢打敢拼、無私奉獻的敬業精神。

　　我從接任骨科護士長后，把“團隊建設，打造優勢團隊”做為首要的任務來抓。20多年的工作經歷驗證了一個道理------就是“人心齊，泰山移”。為了把不同性格、不同年齡、不同能力同志的心都攏到一塊來，我首先從自我做起，著手打造自己的“非領導影響力”。工作中，采取以真心換真心的方法，把比我年長的老護士（占科內護理人員的40%），當成大姐姐來尊重，遇事多與她們商量，從不同角度與她們探討科室管理的方法，與她們一塊評價管理的有效性，使老同志感受到被尊重、被重視、被信任。對于科室里的各項規章制度，她們會不折不扣地去遵守。老同志都能做好，年輕同志自然會做得更好。在生活上，我把人性化的關懷送給每個護士。哪個護士的父母、孩子病了，我都親自探望，第一時間把一個護士長對護士家人的關懷送上去。哪個護士大夜班拖班，我會買點油條、豆漿給她們沖饑。全科查體我會主動為大家準備好查體餐，護理季度大檢查，大家6點多鐘就來上班，我一定會為她們準備好早餐。使大家明白：“護士長心里有咱們，護士長在關心著咱們，咱們一定要努力工作，對得起護士長的關懷”。護士工作中遇到委屈時，我會挺身而出，為護士伸張正義；當病人為難護士時，我會正面面對，迂回周旋，使病人滿意，護士也有臉面，無形中，我成了她們的主心骨兒。在技能上，我們爭創一流。我根據護士的不同層次，采取以強帶弱，優勢互補的方法，就地培訓，快速提升團隊的戰斗力。長期以來，我尊重、愛護著每一個護士。想她們所想，幫她們之所需，我成了大家心目中最值得信任的人。我說的每一句話，做的每一件事，對于她們來說都是真理，只要照著做就是了。大概這就是所謂的“人心所向”吧！在此基礎上，工作上我以身作則，吃苦在前，醫院的各項規章制度，率先垂范，嚴格落實各項規章制度，以制度來管人，以個人魅力來感動人。如此這般，工作上我成了她們的榜樣。生活中我是她們的姐妹，我與科里姐妹的關系就像哪個廣告詞上說的“我隨心動，心隨我動”，我們之間彼此和諧、融洽、互尊互愛，心往一處想，勁往一處使，科室上下一團正氣。大家在自己構筑的和諧氛圍中愉快地工作著。記得去年5、6月份，我科護理著一名17歲的被遺棄的精神病人叫史俊杰。她繼父母將其拋棄后的一個月，吃喝拉撒全靠我們護士，如果是個正常人，還好說，可精神病人我們護理經驗不足，聽著她凄厲的叫喊，我們怎么安慰也不行，她煩躁的撕打，怎么哄也不起作用，她想吃什么，我就主動掏錢給她買什么，今天買櫻桃，明天買巧克力。特別是有那么10多天，病人腹瀉，一天要大便10多次，每次拉完到處亂抓，我總是不厭其煩地為她擦干大便、洗凈屁股、更換好床單，保準讓她舒舒服服的。將近1個多月，我率領大家從精神上鼓勵她，從生活上關心她，使她精神癥狀逐漸好轉。史俊杰總是喊我們：“護士媽媽”。其實，我們所做的遠遠超過她印象中親爸親媽。滿以為這樣一個給我們增添不少工作量的病人轉走，大家會很輕松，可萬沒想到，當她離開的那一刻，許多護士都哭了，我不知道心里是種什么滋味，但有一點可以肯定，我們舍不得病人離開，擔憂著她的未來，這就是我們科善良的護理姐妹們，長達一個月，她們沒有多休一天假，沒有耽誤其他病人的治療與護理。6月份是我們科最忙的月份，出院病人70多人，應付如此繁重的工作，還要護理“三無”的精神病人。可想而知，如果沒有大家的齊心協力、團結合作；如果沒有堅忍不拔的毅力和吃苦耐勞的精神，很難想象結果會是怎樣。去年第4季度，是我們科全年最繁榮的季節。住院病人人數多達47人，加床10張，達到了歷史新高。想想那段日子，我們連喘氣的時間都沒有，護士還是那么多，可病人是以往的1.5倍，平均一個護士要負責23個病人，那么多的急癥手術，那么多的輔助檢查，急查的、備術的，那么多的吊瓶，還有那滿滿的一車口服藥，工作量之大，可想而知，每天病人出院后，就開始搬床，該撤的撤，該加的加，幸虧現在的病床都能推，搬床、搬執行卡、床頭卡、病歷、輸液瓶、特殊治療單，大家的神經高度緊張，我曾幾次商量大家，請示護理部請人幫忙，但她們總是說：“護士長，再咬咬牙，我們能挺住，其它科室也挺忙的，我們多加點班沒問題”。那段日子，我們放棄了一些可以放棄的事情，全力以赴地投入到工作中。加床，使三人間成了四人間，單人間成了雙人間，雙人間成了三人間。還要保證病人的滿意度，做病人的思想工作，磨破了我們護士的嘴皮子。在病人最多的時候，我們每天更換吊瓶240多次，測BP30—40人次，10個換藥包上下午各換1次，牽引病人6個，工作量之大，難以應付，但是我們團結一致、齊心協力圓滿地完成了各項工作任務，無任何差錯事故發生，當月病人滿意度竟達到了100%。做到這一點，我們的護士飽嘗了多少的委屈難以言表。可是為了醫院的榮譽，為了捍衛護士的職責，該忍的我們都忍了，不該忍的我們也忍了，只要病人滿意，忍一忍也值了。這些都是團結的力量，是團隊強大凝聚力的體現。我自豪，我打造了一支優秀的團隊；我自豪，我擁有一支敢打善拼、無私奉獻的戰斗集體。在今后的工作中，我會帶領這支隊伍繼續打拼，為醫院的可持續發展貢獻我們的力量。

　　二、強化服務理念，完善服務機制，狠抓質量管理，把人性化親情護理推向新里程。

　　服務理念,是企業的第一競爭力.堅定而牢固的“服務理念”是激發團隊戰斗力，增強團對凝聚力的有利保證。因此，理念建設在我們服務行業中顯得非常重要。針對護理部開展的“感受親請護理”和“五四三二一”活動，所謂“五四三二一”，概括起來是：五項標準，四聲迎送，排解三難，兩個理念，一個滿意。五項標準：是以病人“方便不方便，需要不需要，高興不高興，答應不答應，滿意不滿意”為自己的工作標準，四聲迎送：即對病人“來有迎聲，問有答聲，答有笑聲，走有送聲”，排解三難，決不能讓病人有“門難進，臉難看，事難辦”的感覺，樹立“病人在我心中，服務在我手中”的兩個理念，一個滿意：就是“讓所有來院就診的病人都感到滿意”。我們科把“五四三二一”作為根本的服務理念，深入學習領會，使人人都理解“五四三二一”的精神內涵，并把這種服務理念運用到臨床護理中，讓理念去指導實踐，在實踐中強化理念。從病人入院的環境介紹，到衛生處置，從術前準備到健康教育、出院指導，每個環節都圍繞著“五四三二一”的服務理念，切實做到“病人的滿意是我們的目的，病人的感激是我們的目標。從病人入院的第一瓶熱水到病人術后的第一次翻身，從病人疼痛的溫馨呵護到各種檢查的真情陪護，從病人第一次下床的輕輕攙扶到病人出院時的依依相送，無不使病人倍感親切。在這里，他們感受到了親情般的關懷、家庭般的溫暖，在我科護士的治療中，你聽不到幾床某某某，他們總是稱病人為XX局長、XX老師、大嬸大娘、妹妹，顯得很親切，為了拉近護患工作，我們提倡護士多與病人面對面零距離溝通，以增進彼此的了解和信任，以便架起我們親情服務的橋梁，我們嚴格落實護理部制定的一系列人性化工作流程，對病人實施親情服務，他們每做一項操作都讓病人明白操作的方法和目的，從管試通、標本留取到尿管消毒、針眼滴酒精，從輸液單簽字、翻身卡的使用到抬高患肢、持續使用烤燈，從更換引流帶到麻醉床的準備，從石膏保型到牽引效能的維持，我們都本著：該說的都說到，說道的一定要做到，做到的一定要仔細記錄到的原則”。使病人對各種治療與護理的知青同意覆蓋率達到100%。多方位的溝通，全方位的護理，使病人感受到了親情般的溫暖。借著護理部開展的“感受親情”的優質服務月活動，我們不斷的改善服務態度，提倡微笑優質服務。在實際工作中，我們把每一天的第一個微笑，利用床頭大交班的時間送給病人，微笑著詢問病人昨晚睡眠可好？飲食咋樣？用我們親切的微笑，去安撫病人的傷痛，用我們甜美的微笑去緩解病人不愉快的情緒，甚至用含著淚水的微笑去迎接刀刺傷痞子的謾罵。別看我們科的護士年齡偏大，但心都很細，他們除了尊重病人、愛護病人、關心病人外，還一心一意地想著病人，凡是病人的事，對她們來說都是大事，就連病人在床頭桌上的鮮花，她們也認真地呵護著，時不時給花澆水，修理修理死葉，這無意中的舉動，勢必激起病人無限感激，我常常聽到病人這樣對我說：“護士長，你們科護士的態度真好，在這里養病簡直是一種享受”。我說：“我不希望你們有病，但如果你的親朋好友有了困難，請你能記住我們的服務，我們的優質服務的大門隨時為你們敞開”。可見，服務理念的強化，激發了護理團隊堅強的戰斗力。服務理念的深入人心，增強了團隊強大的凝聚力，我會更加重視理念建設，使姐妹們為了醫院的生存，為了醫院的發展，堅定服務理念，使服務理念在臨床實踐中得到進一步的升華，更好地為病人服務。護士長是醫院管理中最基層的管理者，雖然官不大，小小的事管的卻不少。既然領導信任我，同事們支持我，我有責任，有義務把各種工作做到最好，是每個人心目中名副其實的合格的護士長！一個好護士長！大家都知道，骨科病人恢復周期長，少則住院15、6天，多則住院2、3個月，這就給護理增加了一定的難度。我們對恢復期長的病人得有足夠的耐心，足夠的責任心，記得曾經有個病人叫劉思敏，頸椎管狹窄，在我們科住了40多天，該病人臥床25年，大小手術做過5次，到過大小醫院3、4家，什么樣的護士他都見過，但最滿意的是博愛中心醫院的護士，因為病人泌尿系感染，需要長期留置尿管，間斷膀胱沖洗，在此期間，護士除了做好常規尿管護理外，還積極為病人進行膀胱功能訓練，費盡心思，每次更換尿管期間，責任護士都渴望病人能自行小便，每隔一會，就去問問病人有無便意，鼓勵病人多飲水，每次病人都能上午自行小便，下午或者晚上又要插尿管，這樣重復了4、5次，病人家屬很過意不去。每天晨間護理走到病人床邊，病人的老伴總是拉著我的手夸到：“護士長你領的這些護士真負責，她們為了俺老伴腿都快跑細了，哎呀，真過意不去。”聽著老人的嘮叨，看著正在掃床的護理姐妹們，我在心里說：“只要病人滿意，就算是腿跑細了也值得”。服務態度的改善，服務機制的轉變，服務方式的更新，不僅迎來了病人，留住了病人，并且還使病人滿意度大幅提高，床位使用率達到了103%，正是由于我們的不懈努力，才有了今天的良好局面，我相信，不久的將來，我們中心醫院骨外科會更加強大。

　　三、打造服務流程，規范服務行為，順暢服務秩序，確保服務安全。

　　2008年8月份，我們醫院要增設一個骨科、腦科合二為一的病區，就是現在的骨腦二病區。得知，骨腦二病區可能面臨著工作任務重的壓力，我主動請示院領導把我調到骨腦二病區工作。剛剛組建成的護理小組，護理資源來自于6個不同的科室，持證人員13人，無證者2人，有證無工作經歷者1人，正式護士4人，五年以內合同4人，十年以內合同5人，參差不齊的工作經歷，各具特色的工作流程，一時間讓我很頭痛。可蜂擁而至的病人不給你思考的時間，也不給你猶豫的機會，開業當天，我利用早餐后的一點時間，快速修改工作流程，根據新的流程，我們開始了上氣不接下氣的工作，在實際運行中，很多細節，不能使工作得心應手，彼此協作起來往往是左肩高右肩低。馬上更改，我把不同科室的工作流程復制到桌面上，點擊我們認為可取的，添加適合本科特色的內容。再組織學習，再運行到實際工作中去。結果呢？不管從藥品請領流程，還是護理記錄方法；不管是采標本的宣教時間，還是粘貼化驗單的人員分工都有自己的習慣，不可避免地形成了腦科派，骨科派，普外派，胸外派，ICU派，他們的習慣各具一派，派派有派風。而且他們都各自習慣于自己的派風，這個說：俺腦科、、、、那個說，俺骨科如何如何、、、仿佛骨腦科不是自己的科。沒辦法，只能是一對一的強化訓練，絕招是：讓腦科占主導地位，主動地去影響其他人,由腦科護士負責腦科的質控，骨科護士負責骨科質控，來自其他科室的護士積極適應。經過一周的緊急運行，我打造出適合骨腦科的工作流程。大家都主動地忘掉原來科室的工作流程、工作方法和服務行為。積極地適應新的工作模式。盡管如此，工作中還是出現一些不協調的、不節力的現象，為此我們只能面對現實，對工作流程實行靈活性、動態性的修改。就是以一周為一個時間周期，大家動態的嘗試新的工作方法。周末前總結需要修改的內容，采取舉手表決的方式，以多勝少。就這樣我們的工作流程服務行為在以護理部總流程為主線的基礎上，在不違犯原則的情況下，采取動態運行，動態修改的方法，邊運行邊改造以至到今天的得心應手，使大家的各個班次都能保質保量的完成工作任務。一年來，無差錯事故發生，保證了護理安全。而且去年九月份，我科田志紅護士憑借熟練的搶救技術，很完美的處理過一個腦挫傷病人突然發生病情變化的應急搶救。整個搶救過程沒有醫生在場，但她把醫生可能用的搶救措施全都用上了。一直守護在病人床邊，傳呼值班醫生和麻醉科都是用手機。雖然病人死了，雖然病人家屬質疑整個搶救現場沒有醫生在場，卻承認田護士一直在積極的實施搶救。面對病人的認可，我很激動，又不能溢于言表。感謝田護士為我們規避了一場醫療糾紛。如此同時，也提醒我，必須馬上挖掘腦科病人可能發生的一切護理風險，積極采取應對措施。例如，腦出血后的再出血；動脈瘤的再次破裂；腦垂體瘤術后的并發癥預防；使用甘露醇可能導致的電解質紊亂及腎衰；甘露醇外滲皮膚壞死；使用冬眠藥物導致的生命體征紊亂；要求護士加強觀擦，做到有的放矢。通過不斷的強化訓練，大家對一些常見病的護理風險地防范能夠作到心中有數。從而用心去工作，用腦去檢查，保證了醫療安全，得到了病人的好評。

　　四、狠抓健康宣教，關注細節護理，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。

　　剛成立新科室，一切都是空白的。護士只知道快點干活，別加班。只顧埋頭干活，忽視健康宣教的現象不同程度的體現在每個護士身上。如此發展下去，勢必會影響護理質量，導致病人滿意度下降。針對這種情況，我從基礎入手，指導護士向病人宣教病人最想知道的內容，護士掌握最熟練的知識，提倡快節奏工作的同時，邊做邊說，就像我領護士床頭交接班一樣，邊交班邊宣教，半多個小時的床頭交接，指出重點病人觀察要點，病人應該掌握的內容，對于簡單的問題在床頭提問病人，例如吸O2水更換的時間點，胃管更換周期，特殊用藥注意要點，使用冰帽注意事項等，從而加強護士宣教的力度，加深病人掌握的程度。腦科壓床現象普遍，多數危重病人從深昏迷到淺昏迷再到清醒，從雙側癱到偏癱，再到肌力恢復，從溝通障礙到溝通失真再到有效溝通，一句話從發病到康復，需要一個很長的周期，長達7~8個月，短者1~2個月不等，漫長的恢復期，繁重的護理任務、繁多的護士內容，如果忽視細節的護理，很難保證病人的滿意度。這就要求護士從每一次翻身叩背到每一次的吸痰護理：從更換氣管濕化液到更換內套管，從對意識障礙病人的每一次呼喚到鼻飼病人每次喂飯，每個環節都盡職盡責，邊干邊說，自始而終貫穿著人性化的關懷，嚴格落實行業標準，嚴禁操作中偷工減料，使病人家屬時時刻刻都感覺到護士在關懷著病人的康復，時時刻刻感受到做個護士的難處。2床邵維蘭自今年5月1日車禍致腦損傷后至今，已經住了將近8個月，在病人住院期間，他兒子歷經了護理大大小小10多次的檢查，每次都發自肺腑地稱贊我們的護士責任心強，護理細微。對我們的護理工作給予很高的評價。他兒子多次對我說：“護士長，做腦科護士太不容易了。我母親住院將近8個月，我看見護士天天圍著病人轉，做口護，做會陰消毒、喂飯、翻身扣背、擦屎接尿、干著又臟又累的活，特別是值夜班更辛苦。要是她們是我的閨女，我可不讓她們干護士”。他說的是真話，只有他才能證明護士的辛苦在哪里，只有他才能證明護士的責任在那里，只有他才有資格證明，護士工作的價值所在。我科病人住院時間長，家屬更換頻繁，護士的健康宣教要反反復復地做，護士的微笑服務要始終如一，如果不然，病人的滿意度很難維護！由于病人住院時間長，護士宣教的內容多，他們挑剔護理細節的眼光更尖銳，稍不小心，就可能導致家屬不滿意。因此，護士的細節護理非常重要，只有時時刻刻照顧到護理的細節，才能確保病人100%的滿意度，雖然很辛苦，但我們做到了。我知道，做到這一點，我們付出了多少辛苦，我也做到這一點，對這些孩子來說是多么的苛刻，但只能說：“只要我們選擇了這個行業，就只能義無返顧地去做，認真地做，以至于做到更好。

　　每個人都有過美麗的青春，有的人青春美麗在雪山哨所，有的人青春美麗在箐箐校園，有的人青春美麗在無影燈下……而我們平凡的護理工作者們，卻將青春最美好的年華，獻給了那些被疾病纏身的患者們。身為一名護士長，雖然我們是平凡的，但生命成就了我們的偉大；也許我們是纖弱的，但責任讓我們不得不學會堅強。不管是瑣碎中的平凡，還是風口浪尖下的偉大，我們一樣回堅強面對。二十三年的工作經歷讓我深深體會到，只有真正付出自己的愛心，才能得到別人的贊許與肯定；只有讓愛為心靈導航，才能使自己的生活得到充實而變得有意義。